sexta-feira, 2 de novembro de 2018

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA O DESENVOLVIMENTO DA EMPRESA

PRÉ-PROJECTO






A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA O DESENVOLVIMENTO DA EMPRESA




Autor: Francisco Mawete
Licenciatura: Gestão de Administração Pública
Orientador: Msc. Eliseu Van-Dúnem Botélio











LUANDA, 2018





O século XXI tem se caracterizado, no âmbito das organizações, pela constante busca das mesmas pela satisfação dos clientes, com o intuito de obter melhores resultados em termos de lucro e práticas empresarias. Contudo, atingir essa satisfação dos clientes tem se tornado uma tarefa árdua cada vez maior. As pessoas exigem cada vez mais produtos de qualidade, mas a um preço baixo.

Entretanto, não é apenas isto que irá atraí-los de volta ao estabelecimento e manter a fidelidade, surgindo assim, a qualidade no atendimento como um diferencial competitivo no qual as empresas buscam estrategicamente a sua melhoria e fortalecimento do contacto com o cliente buscando a excelência no lidar, auxiliar e solucionar suas necessidades.

A qualidade no atendimento é um assunto que pode ser tratado de forma mais directa onde os gerentes e supervisores podem promover acções motivacionais aos seus colaboradores para que eles satisfaçam seus clientes, mostrando o quanto esse será importante para empresa.

Das várias funções dentro da empresa a do atendente é extremamente importante, pois é geralmente o primeiro contacto entre o cliente e a organização, cabendo a ele representar, fornecer informações, solucionar problemas, esclarecer dúvidas entre outros, enfim, gerar ao cliente satisfação, segurança e tranquilidade. Um mau atendimento faz com que a empresa perca a sua credibilidade, por outro lado o cliente quando bem atendido, automaticamente fica satisfeito e isso é fundamental para o sucesso de um negócio.

Actualmente com a vida corrida, onde o tempo é o bem mais precioso, é comum que cada vez mais as pessoas queiram atendimentos personalizados e de alta qualidade. Isto porque, elas sabem que os comércios têm nos consumidores seu maior bem, e para que os mantenha é necessário um atendimento diferenciado.

Desta forma, Transmitir valor no atendimento deixará os clientes satisfeitos e facilitará a chegada de novos clientes. As empresas devem cada vez mais investir em treinamentos de capacitação de seus colaboradores, pois os clientes da actualidade sabem o que querem e o que precisam, estão sempre pro-curando saber seus direitos como consumidores, estão sempre mais exigentes. As empresas devem estar actualizadas e buscar preparação para que possam receber e satisfazer esses clientes. Um atendimento de qualidade é uma das estratégias que podem ser adoptadas para determinar o sucesso ou fracasso de uma organização.

Temos como ponto de partida para este estudo o seguinte problema: tendo em conta a importância de um bom atendimento, quais devem ser as características e qualidades de um profissional de atendimento ao cliente, visando o desenvolvimento empresarial?






·         Compreender a importância do atendimento ao cliente no âmbito do desenvolvimento empresarial.


·        Descrever como dominar a empresa e recepcionar os clientes com maior eficácia e eficiência para garantir a permanência da empresa no mercado, contribuindo para um desenvolvimento empresarial saudável;

·        Mostrar como o bom atendimento é algo essencial para conservação e fidelização dos clientes, levando em conta como as organizações devem estar atentas ao processo de treinamento dos colaboradores, para que estes possam executar um atendimento de qualidade para valorizar seus clientes e para que sempre tenham um bom desempenho.


1.    O profissional deve facilitar a comunicação e passar uma mensagem clara, sem gírias ou palavras com duplo significado, além de se adaptar às conversas mais formais. Ou seja, o profissional deve desenvolver linguagem formal e escrita incontestável.
2.    A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e é uma característica que os profissionais que lidam directamente com o cliente devem desenvolver. Após entender as questões do consumidor, também é importante que o agente tenha conhecimento pleno sobre o produto ou serviço para oferecer a melhor solução para cada atendimento.
3.    Não tem nada mais frustrante do que tentar resolver um problema com uma pessoa pessimista. O profissional de atendimento ao cliente deve ser optimista para enfrentar qualquer dificuldade com confiança e auxiliar o cliente sem medo.

Interesse

Analisando as questões relacionadas ao atendimento, percebe-se que actualmente é comum encontrar pessoas insatisfeitas com o atendimento recebido frequentemente do comércio em geral. Por esse motivo, a qualidade hoje se tornou um factor necessário para o atendimento ao cliente, os quais estão mais exigentes, querem ser tratados com mais respeito e educação. Desta forma, é preciso encantar o cliente, chamá-lo pelo nome, fazendo com que ele se sinta especial. As pessoas estão em busca de comodidade, facilidade e agilidade para que possam fazer compras.

O comportamento dos clientes muda a cada dia. Eles estão sempre procurando estabelecimentos que transmitam confiança, credibilidade e um atendimento de qualidade, que é um factor que deve estar presente no quotidiano de toda organização. Pois só assim irá manter seus clientes, daí a importância deste estudo, já que destaca a importância do atendimento ao cliente visando o desenvolvimento empresarial no âmbito da fidelização dos clientes.

Relevância Social

Repercute saudável e uma recompensa por partes dos clientes e fornecedores, sobre a fidelidade da empresa.

Relevância Científica/Académico

Elucida as demais empresas a primarem por um atendimento personalizado e eficaz para a garantir a internacionalização da empresa.



Relevância Empresarial

Permite um atendimento coerente que contribui para o sucesso da empresa e ser um ponto de referência no mercado a nível de competividade.


O presente estudo está limitado sob a análise da importância da importância ao cliente no âmbito do desenvolvimento e crescimento empresarial nas organizações angolanas.


Atendimento: Quando nos referimos ao conceito de atendimento, no mercado de trabalho, refere-se à acção praticada e atribuída pelo funcionário que estará sempre disponível para receber os clientes de uma empresa ou instituição e esclarecer dúvidas, realizar vendas, marcar consultas ou reuniões, etc.

Cliente: O termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais). Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinónimo de comprador (a pessoa que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um produto ou serviço).







O atendimento está directamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. “O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p.233).

Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente. A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão é a que fica.

Os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente de acordo com o Marques (1997), são:

       Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos;
       Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objectivo;
       Ouvir - para compreender o cliente;
       Perceber - o cliente na sua totalidade;











Segundo Chiavenato (2005.p. 209) apud Souza; Frenhani (2010.p. 26) “No negócio, o atendimento ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o principal objetivo do negócio [...]”. O atendimento ao cliente está relativamente ligado ao marketing de uma empresa, assim é relevante observar algumas interpretações do significado de ser cliente:

·         O cliente é uma parte principal dentro da empresa, ele é representado como uma fatia grande do bolo, ou seja, a parte responsável pelo avanço ou decadência de uma empresa;
·         O cliente deve ter um atendimento especial, diferenciado não pode ser esquecido e quando lembrado, ele se sente importante, útil e acaba se tornando fiel à empresa;
·         O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;
·         Sem clientes, o empresário fecharia as portas da empresa.

Segundo Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a empresa oferece ao cliente pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contacto de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia.


Ter o foco no cliente é estar comprometido com o resultado e o sucesso do cliente, tendo a percepção de que tipo de cliente tem à sua frente, buscando a forma mais eficaz de se comunicar, considerando as características principais daquele cliente (KOTLER, 2003).

Cada ser humano é único e gosta de ser tratado como tal. Devido ao excesso de capacidade de produção, os clientes se tornaram principal foco nas organizações substituindo os bens e serviços como fator escasso. Com isso, as empresas evoluíram do foco, na fabricação de produtos para o foco na conquista e retenção de clientes que são os recursos mais importantes da empresa, sendo assim considerados como ativos financeiros (KOTLER, 2003).




Em primeiro lugar, não podemos trabalhar com a possibilidade de perder clientes devido a erros no atendimento. Trabalhamos em um mercado altamente competitivo, em que atender bem não é mais simplesmente um diferencial, mas um pré-requisito. Ou atende bem ou perde clientes para a concorrência.

Se não houver um bom atendimento outras empresas o farão, captando os clientes que poderiam ser fidelizados pela sua empresa.

Pesquisas revelam que um cliente insatisfeito com o atendimento contará para até vinte pessoas sobre sua má experiência. Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um cliente novo do que fidelizar um cliente antigo. Simplesmente, é um grande prejuízo deixar um cliente sair da sua loja insatisfeita.

Os erros cometidos no atendimento se traduzem em clientes insatisfeitos, vendas perdidas e propaganda boca a boca desfavorável à empresa, onde além de perder aquele cliente, a empresa fica com a imagem exposta e, em algumas situações, até manchada no mercado.

O principal erro é não conhecer bem os produtos. Quanto mais conhecimento sobre o produto, melhor é o argumento de venda. É preciso ter profissionais de vendas especializados no segmento e ser mais técnicos no atendimento. Atender bem não é simplesmente saber sorrir, é atender com simpatia o cliente e sim ter total profissionalismo nas suas operações.





Para o desenvolvimento do trabalho serão implementadas estratégias de investigação através de levantamento de material bibliográfico e análise dos mesmos. Inicialmente será feita uma pesquisa bibliográfica com o propósito de se investigar sobre a Qualidade no Atendimento e Crescimento da Empresa e aplicado um questionário composto por questões objectivas ao gestor e funcionários da empresa que será estudada. No segundo momento serão analisadas todas as fontes bibliográficas levantadas sobre o assunto e agrupadas as respostas dos questionários para fins de análise e conclusão.


A população-alva da pesquisa será os funcionários, a direcção e os clientes da empresa (que será estudada) que entram na loja no período de tempo em que será realizada a pesquisa.

A pesquisa possibilitará conhecer os factores onde a empresa estará acertando e onde estará errando, podendo traçar planos e metas para os próximos períodos, com vista a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.


Os dados colectados serão de dois tipos: primários e secundários. Os dados primários são aqueles obtidos a partir de informações da própria organização estudada, ao passo que os dados secundários provêm de outras fontes.

Os dados primários serão extraídos mediante a realização de entrevistas estruturadas com membros da gerência da firma escolhida, com base num roteiro previamente estabelecido. Nestas entrevistas serão obtidas informações sobre os objectivos estratégicos e as ideias preliminares da empresa.

Após as entrevistas, será realizada uma análise da consistência das respostas obtidas, destacando os aspectos importantes para preparar uma relação preliminar de objectivos e medidas.

Os dados secundários serão obtidos através de relatórios de actividade e outras publicações, consultas em revistas, jornais e livros especializados, bem como artigos científicos, dissertações e teses.

Finalmente os resultados serão sistematizados na forma de gráficos e análise textual mediante comparação com os autores estudados.


Os dados serão colhidos através de um questionário, conforme mostrado no ponto anterior, que vai ser informatizada no programa Microsoft Office: Word 2007, PowerPoint e Excel 2007, o que permitirá apresentá-los em forma de gráficos.




BOGMAN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento: estratégias de fidelização e sua implicações financeiras. São Paulo:Nobel,2002.

CARVALHO, Pedro Carlos de. Administração mercadológica. 1.ed. Campinas: Editora Alínea. 1999.

CHIAVENATO, Idalberto. Remuneração, benefícios e relações de trabalho: como reter talentos na organização. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2003 Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

CHIAVENATO, Idalberto. Planejamento, recrutamento e seleção de pessoal. Capitulo: Como agregar talentos à Empresa. São Paulo: Atlas, 1999.

KOTLER, Philip. Administração e Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 1991.

KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. Tradução Bazán Tecnologia e Linguística. 10º edição. São Paulo: Prentice Hall, 2000

MARQUES, Fábio. Guia prático da qualidade total em serviços. São P

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