PRÉ-PROJECTO
A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE PARA O
DESENVOLVIMENTO DA EMPRESA
Autor: Francisco Mawete
Licenciatura: Gestão de Administração Pública
Orientador: Msc. Eliseu
Van-Dúnem Botélio
LUANDA, 2018
ÍNDICE
O século XXI tem se caracterizado, no
âmbito das organizações, pela constante busca das mesmas pela satisfação dos
clientes, com o intuito de obter melhores resultados em termos de lucro e
práticas empresarias. Contudo, atingir essa satisfação dos clientes tem se tornado
uma tarefa árdua cada vez maior. As pessoas exigem cada vez mais produtos de
qualidade, mas a um preço baixo.
Entretanto, não é apenas isto que irá
atraí-los de volta ao estabelecimento e manter a fidelidade, surgindo assim, a
qualidade no atendimento como um diferencial competitivo no qual as empresas
buscam estrategicamente a sua melhoria e fortalecimento do contacto com o
cliente buscando a excelência no lidar, auxiliar e solucionar suas necessidades.
A qualidade no atendimento é um
assunto que pode ser tratado de forma mais directa onde os gerentes e
supervisores podem promover acções motivacionais aos seus colaboradores para
que eles satisfaçam seus clientes, mostrando o quanto esse será importante para
empresa.
Das várias funções dentro da empresa
a do atendente é extremamente importante, pois é geralmente o primeiro contacto
entre o cliente e a organização, cabendo a ele representar, fornecer informações,
solucionar problemas, esclarecer dúvidas entre outros, enfim, gerar ao cliente
satisfação, segurança e tranquilidade. Um mau atendimento faz com que a empresa
perca a sua credibilidade, por outro lado o cliente quando bem atendido,
automaticamente fica satisfeito e isso é fundamental para o sucesso de um
negócio.
Actualmente com a vida corrida, onde
o tempo é o bem mais precioso, é comum que cada vez mais as pessoas queiram
atendimentos personalizados e de alta qualidade. Isto porque, elas sabem que os
comércios têm nos consumidores seu maior bem, e para que os mantenha é
necessário um atendimento diferenciado.
Desta forma, Transmitir valor no
atendimento deixará os clientes satisfeitos e facilitará a chegada de novos
clientes. As empresas devem cada vez mais investir em treinamentos de
capacitação de seus colaboradores, pois os clientes da actualidade sabem o que
querem e o que precisam, estão sempre pro-curando saber seus direitos como consumidores,
estão sempre mais exigentes. As empresas devem estar actualizadas e buscar
preparação para que possam receber e satisfazer esses clientes. Um atendimento
de qualidade é uma das estratégias que podem ser adoptadas para determinar o
sucesso ou fracasso de uma organização.
Temos como ponto de
partida para este estudo o seguinte problema: tendo em conta a importância de
um bom atendimento, quais devem ser as características e qualidades de um
profissional de atendimento ao cliente, visando o desenvolvimento empresarial?
·
Compreender
a importância do atendimento ao cliente no âmbito do desenvolvimento
empresarial.
·
Descrever
como dominar a empresa e recepcionar os clientes com maior eficácia e
eficiência para garantir a permanência da empresa no mercado, contribuindo para
um desenvolvimento empresarial saudável;
·
Mostrar
como o bom atendimento é algo essencial para conservação e fidelização dos
clientes, levando em conta como as organizações devem estar atentas ao processo
de treinamento dos colaboradores, para que estes possam executar um atendimento
de qualidade para valorizar seus clientes e para que sempre tenham um bom
desempenho.
1. O
profissional deve facilitar a comunicação e passar uma mensagem clara, sem
gírias ou palavras com duplo significado, além de se adaptar às conversas mais
formais. Ou seja, o profissional deve desenvolver linguagem formal e escrita
incontestável.
2. A empatia é a capacidade de
se colocar no lugar do outro e é uma característica que os profissionais que
lidam directamente com o cliente devem desenvolver. Após entender as questões
do consumidor, também é importante que o agente tenha conhecimento pleno sobre
o produto ou serviço para oferecer a melhor solução para cada atendimento.
3. Não tem nada mais frustrante
do que tentar resolver um problema com uma pessoa pessimista. O profissional de
atendimento ao cliente deve ser optimista para enfrentar qualquer dificuldade
com confiança e auxiliar o cliente sem medo.
Interesse
Analisando as questões
relacionadas ao atendimento, percebe-se que actualmente é comum encontrar
pessoas insatisfeitas com o atendimento recebido frequentemente do comércio em
geral. Por esse motivo, a qualidade hoje se tornou um factor necessário para o
atendimento ao cliente, os quais estão mais exigentes, querem ser tratados com
mais respeito e educação. Desta forma, é preciso encantar o cliente, chamá-lo
pelo nome, fazendo com que ele se sinta especial. As pessoas estão em busca de
comodidade, facilidade e agilidade para que possam fazer compras.
O comportamento dos
clientes muda a cada dia. Eles estão sempre procurando estabelecimentos que
transmitam confiança, credibilidade e um atendimento de qualidade, que é um
factor que deve estar presente no quotidiano de toda organização. Pois só assim
irá manter seus clientes, daí a importância deste estudo, já que destaca a
importância do atendimento ao cliente visando o desenvolvimento empresarial no
âmbito da fidelização dos clientes.
Relevância Social
Repercute saudável e uma
recompensa por partes dos clientes e fornecedores, sobre a fidelidade da
empresa.
Relevância Científica/Académico
Elucida as demais
empresas a primarem por um atendimento personalizado e eficaz para a garantir a
internacionalização da empresa.
Relevância Empresarial
Permite um atendimento
coerente que contribui para o sucesso da empresa e ser um ponto de referência
no mercado a nível de competividade.
O presente estudo está
limitado sob a análise da importância da importância ao cliente no âmbito do
desenvolvimento e crescimento empresarial nas organizações angolanas.
Atendimento: Quando nos referimos ao conceito de atendimento, no mercado
de trabalho, refere-se à acção praticada e atribuída pelo funcionário que
estará sempre disponível para receber os clientes de uma empresa ou instituição
e esclarecer dúvidas, realizar vendas, marcar consultas ou reuniões, etc.
Cliente: O termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto
ou serviço mediante pagamento. A noção tende a ser associada a quem recorrer ao
produto ou serviço em questão com assiduidade, ainda que também existam os
clientes ocasionais (ou pontuais). Dependendo do contexto, a palavra cliente
pode ser usada como sinónimo de comprador (a pessoa que compra o produto),
utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um
produto ou serviço).
O atendimento está directamente ligado aos negócios que uma organização
pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. “O atendimento
estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a
organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p.233).
Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as
atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro de uma
empresa para receberem serviços, respostas e soluções de problemas de maneira
rápida e satisfatória. Para tanto é necessário que o atendente de uma empresa
conheça os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente. A qualidade
no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão é
a que fica.
Os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente de acordo com o
Marques (1997), são:
─
Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e
procedimentos;
─
Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e
objectivo;
─
Ouvir - para compreender o cliente;
─
Perceber - o cliente na sua totalidade;
Segundo
Chiavenato (2005.p. 209) apud Souza; Frenhani (2010.p. 26) “No negócio, o atendimento
ao cliente é um dos aspectos mais importantes, sendo que o cliente é o
principal objetivo do negócio [...]”. O atendimento ao cliente está
relativamente ligado ao marketing de uma empresa, assim é relevante observar
algumas interpretações do significado de ser cliente:
·
O cliente é uma parte principal dentro da
empresa, ele é representado como uma fatia grande do bolo, ou seja, a parte
responsável pelo avanço ou decadência de uma empresa;
·
O cliente deve ter um atendimento especial,
diferenciado não pode ser esquecido e quando lembrado, ele se sente importante,
útil e acaba se tornando fiel à empresa;
·
O cliente não depende de nós, nós é que
dependemos dele;
·
Sem clientes, o empresário fecharia as portas da
empresa.
Segundo
Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a empresa oferece ao cliente pode
determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contacto de um funcionário
com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a
companhia.
Ter o foco no cliente é estar comprometido com o resultado e o sucesso do
cliente, tendo a percepção de que tipo de cliente tem à sua frente, buscando a
forma mais eficaz de se comunicar, considerando as características principais
daquele cliente (KOTLER, 2003).
Cada ser humano é único e gosta de ser tratado como tal. Devido ao
excesso de capacidade de produção, os clientes se tornaram principal foco nas
organizações substituindo os bens e serviços como fator escasso. Com isso, as
empresas evoluíram do foco, na fabricação de produtos para o foco na conquista
e retenção de clientes que são os recursos mais importantes da empresa, sendo
assim considerados como ativos financeiros (KOTLER, 2003).
Em primeiro
lugar, não podemos trabalhar com a possibilidade de perder clientes devido a
erros no atendimento. Trabalhamos em um mercado altamente competitivo, em que
atender bem não é mais simplesmente um diferencial, mas um pré-requisito. Ou
atende bem ou perde clientes para a concorrência.
Se não houver
um bom atendimento outras empresas o farão, captando os clientes que poderiam
ser fidelizados pela sua empresa.
Pesquisas
revelam que um cliente insatisfeito com o atendimento contará para até vinte pessoas
sobre sua má experiência. Custa pelo menos cinco vezes mais conseguir um
cliente novo do que fidelizar um cliente antigo. Simplesmente, é um grande
prejuízo deixar um cliente sair da sua loja insatisfeita.
Os erros
cometidos no atendimento se traduzem em clientes insatisfeitos, vendas perdidas
e propaganda boca a boca desfavorável à empresa, onde além de perder aquele
cliente, a empresa fica com a imagem exposta e, em algumas situações, até
manchada no mercado.
O principal erro
é não conhecer bem os produtos. Quanto mais conhecimento sobre o produto,
melhor é o argumento de venda. É preciso ter profissionais de vendas
especializados no segmento e ser mais técnicos no atendimento. Atender bem não
é simplesmente saber sorrir, é atender com simpatia o cliente e sim ter total
profissionalismo nas suas operações.
Para o
desenvolvimento do trabalho serão implementadas estratégias de investigação
através de levantamento de material bibliográfico e análise dos mesmos.
Inicialmente será feita uma pesquisa bibliográfica com o propósito de se
investigar sobre a Qualidade no Atendimento e Crescimento da Empresa e aplicado
um questionário composto por questões objectivas ao gestor e funcionários da
empresa que será estudada. No segundo momento serão analisadas todas as fontes
bibliográficas levantadas sobre o assunto e agrupadas as respostas dos questionários
para fins de análise e conclusão.
A população-alva da pesquisa será os funcionários, a direcção e os
clientes da empresa (que será estudada) que entram na loja no período de tempo
em que será realizada a pesquisa.
A pesquisa possibilitará conhecer os factores onde a empresa estará
acertando e onde estará errando, podendo traçar planos e metas para os próximos
períodos, com vista a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
Os dados colectados serão de dois tipos: primários e secundários. Os
dados primários são aqueles obtidos a partir de informações da própria
organização estudada, ao passo que os dados secundários provêm de outras
fontes.
Os dados primários serão extraídos mediante a realização de entrevistas
estruturadas com membros da gerência da firma escolhida, com base num roteiro
previamente estabelecido. Nestas entrevistas serão obtidas informações sobre os
objectivos estratégicos e as ideias preliminares da empresa.
Após as entrevistas, será realizada uma análise da consistência das
respostas obtidas, destacando os aspectos importantes para preparar uma relação
preliminar de objectivos e medidas.
Os dados secundários serão obtidos através de relatórios de actividade e
outras publicações, consultas em revistas, jornais e livros especializados, bem
como artigos científicos, dissertações e teses.
Finalmente os resultados serão sistematizados na forma de gráficos e
análise textual mediante comparação com os autores estudados.
Os
dados serão colhidos através de um questionário, conforme mostrado no ponto
anterior, que vai ser informatizada no programa Microsoft Office: Word 2007,
PowerPoint e Excel 2007, o que permitirá apresentá-los em forma de gráficos.
BOGMAN, Itzhak Meir. Marketing
de Relacionamento: estratégias de fidelização e sua implicações financeiras.
São Paulo:Nobel,2002.
CARVALHO, Pedro Carlos de.
Administração mercadológica. 1.ed. Campinas: Editora Alínea. 1999.
CHIAVENATO, Idalberto.
Remuneração, benefícios e relações de trabalho: como reter talentos na
organização. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2003 Gestão de pessoas: o novo papel dos
recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 1999.
CHIAVENATO, Idalberto.
Planejamento, recrutamento e seleção de pessoal. Capitulo: Como agregar
talentos à Empresa. São Paulo: Atlas, 1999.
KOTLER, Philip. Administração
e Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 2ª ed. São Paulo:
Atlas, 1991.
KOTLER, Philip. Administração
de marketing: a edição do novo milênio. Tradução Bazán Tecnologia e
Linguística. 10º edição. São Paulo: Prentice Hall, 2000
