MOTIVAÇÃO DOS CLIENTES INTERNOS COMO FERRAMENTAS DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

PRÉ-PROJECTO

MOTIVAÇÃO DOS CLIENTES INTERNOS COMO FERRAMENTAS DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL

Autor: Mateus Gaspar Pascoal

Licenciatura: Gestão de Administração Pública

Orientador: Msc. Eliseu Van-Dúnem Botélio

LUANDA, 2018

ÍNDICE

INTRODUÇÃO.. 2

IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA.. 3

OBJECTIVOS DO ESTUDO.. 4

Objectivo Geral 4

Objectivos Específicos. 4

HIPÓTESES.. 4

IMPORTÂNCIA DO ESTUDO.. 5

DELIMITAÇÃO DO ESTUDO.. 6

DEFINIÇÃO DE CONCEITOS.. 6

CAPÍTULO I: FUNDAMENTAÇÃO TÉCNICO/CIENTÍFICA.. 7

1.1       Motivação dos Clientes – Visão Geral 7

1.2       O CLIENTE INTERNO.. 8

1.3       A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE PESSOAS NAS EMPRESAS.. 9

1.4       Endomarketing. 10

CAPITULO II – METODOLOGIA DO ESTUDO.. 11

2.1       Modo de Investigação. 11

2.2       População e Amostra. 11

2.3       Instrumentos de Investigação. 12

2.4       Processamento e Tratamento de Dados. 12

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.. 13

APÊNDICES.. 14

INTRODUÇÃO

Devido à complexidade no actual mundo competitivo das organizações tornou-se evidente a necessidade da busca e aplicação de forma estruturada de pro-gramas internos de qualificação dos colaboradores e ferramentas de integração entre sectores por parte das empresas para ganhos qualitativos no clima organizacional, no sentido de fomentar melhoria nos relacionamentos com o cliente externo.

Entende-se que quando existe um foco maior por parte dessas empresas em programas voltados para a mudança de uma determinada cultura, programas que comunicam uma nova visão da empresa, sendo implantada uma base de valores sólida e consistente, possibilitam modificar as atitudes dos funcionários.

Um programa de marketing interno nas organizações é importante e, consequentemente, a motivação como estratégia de marketing interno também, porque se constituiu em um processo cujo foco é o comprometimento dos funcionários e a sintonia das pessoas que trabalham na empresa, e o principal benefício que se busca é o fortalecimento e construção de relacionamentos, compartilhando os objectivos da empresa e fortalecendo estas relações. As empresas precisam antes de qualquer coisa convencer o seu público inter-no a comprar o seu produto e quando isso acontece, a relação entre cliente, produto/serviço e colaborador fica muito mais fácil e natural.

Hoje as empresas reconhecem que para se obter melhores resultados é necessário desenvolver projectos de dentro para fora das organizações. A par-tir dessa nova necessidade foi criado o endomarketing, novo tipo de marketing para valorizar o cliente interno com acções de marketing eticamente direccionadas a esse público. Através da técnica utilizada pelo endomarketing as empresas conseguem captar as necessidades, desejos e anseios de seus colaboradores e com isso buscar a satisfação para dentro da organização, fazendo com que ocorra o comprometimento, ou seja, a fidelização deste funcionário, que irá focar suas acções no cliente externo.

IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

Para o presente estudo, temos como problema: como é que a motivação dos clientes internos pode se caracterizar como uma ferramenta de crescimento empresarial?

OBJECTIVOS DO ESTUDO

Objectivo Geral

·                  Demonstrar que o Endomarketing é a ferramenta administrativa mais utilizada e com melhores resultados para as empresas obterem melhorias em seus ambientes internos, maior produtividade e melhor comunicação com seus colaboradores, gerando um ciclo que se renova constantemente de acordo com as necessidades e interesses.

Objectivos Específicos

·        Analisar o factor o cliente interno a contribuir no crescimento de uma empresa;

·        Identificar a motivação como ferramenta de sucesso e crescimento empresarial para garantir a sustentabilidade da empresa.

HIPÓTESES

1.    A sobrevivência de uma organização está atrelada ao acto de satisfazer os desejos e necessidades de seus clientes. Quando estes se encontram “insatisfeitos ou descontentes” começa-se perder o encanto frente aos mesmos.

2.    Numa organização cada departamento deve trabalhar em sincronia, para assim melhor identificar as deficiências e lacunas presentes em suas rotinas. E este processo se dá primeiramente observando e avaliando os clientes internos da empresa.

2. 

IMPORTÂNCIA DO ESTUDO

Interesse

Este trabalho auxilia no entendimento da importância e da necessidade da implantação dessa ferramenta administrativa no quotidiano empresarial e algumas funções exercidas. Trazendo pesquisas sobre autores e desenvolvedores de novas ideias e métodos para se implantar o Endomarketing.

Sendo o funcionário o principal cliente de uma organização, o conceito do não relacionamento entre directoria e colaboradores é equivocado. Sendo necessária total integrabilidade entre as partes para satisfazer necessidades individuais e pessoais. Construindo forte união para a realização dos objectivos e suprindo as demandas de mercado. E o Endomarketing auxilia também em pesquisas de desenvolvimento e levantamentos de dados com demonstrações de resultados ordenando prioridades.

Relevância Social

A nível social, a motivação dos clientes internos aumenta a demanda quer a nível qualitativo e quantitativo, permite à sociedade escolher qual a política ideal a ser implementada pela direcção da organização.

Relevância Científica/Académico

Nesta perspectiva, visa velar pelo lado académico e profissional dos trabalhadores, tendo em conta os objectivos pretendidos pela organização.

Relevância Empresarial

Neste âmbito, a empresa cresce pois em termos de concorrência consegue afirmar-se no mercado com os seus clientes e possibilita a diversificação do produto da empresa, garantindo o futuro empresarial.

DELIMITAÇÃO DO ESTUDO

O presente estudo está limitado sob a análise da importância da liderança no desenvolvimento empresarial no âmbito da realidade vivida nas empresas angolanas.

DEFINIÇÃO DE CONCEITOS

Motivação: Refere-se a um impulso que faz com que as pessoas ajam para atingir seus objectivos. A motivação envolve fenómenos emocionais, biológicos e sociais e é um processo responsável por iniciar, direccionar e manter comportamentos relacionados com o cumprimento de objectivos.

Cliente: O termo cliente permite fazer alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. A noção tende a ser associada a quem recorrer ao produto ou serviço em questão com assiduidade, ainda que também existam os clientes ocasionais (ou pontuais). Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinónimo de comprador (a pessoa que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um produto ou serviço).

CAPÍTULO I: FUNDAMENTAÇÃO TÉCNICO/CIENTÍFICA

1.1      Motivação dos Clientes – Visão Geral

Na actual conjuntura económica, social e política, as empresas necessitam dispor de melhor aproveitamento e eficiência em seus processos; para que desta forma consigam atingir o tão desejado e esperado nível de satisfação frente aos clientes por elas atendidos. O alto nível de competitividade que o mercado vem vivenciando e requerendo, demonstra que as empresas precisam adaptar-se; moldar-se e em muitas instâncias inovar em seus segmentos de actuação para assim conseguirem se manter competitivas e lucrativas no mundo dos negócios.

Raras são as organizações que se dão conta dos riscos acarretados pela vulnerabilidade dos seus activos humanos, visto que os sistemas contábeis não captam os ganhos ou prejuízos decorrentes do maior ou menor grau de motivação das pessoas no trabalho. A desmotivação para o trabalho é um problema que afecta muitos trabalhadores, independente do status que ocupam na organização e reflectem fatalmente no objectivo de satisfazer o cliente externo.

Existem dois tipos de clientes, o interno e o externo, e é interessante que se entenda a diferença de cada um deles, já que os dois são fundamentais para o bom desempenho da organização. Os clientes externos são facilmente identificados como os clientes da organização a qual se pertence, objectivo maior do processo produtivo.

Os clientes internos são, de acordo com Azevedo (2002) todos os colaboradores da empresa, do dono ao operário ou atendente. A motivação do cliente começa com a empatia de quem o atende. Vai muito além de se colocar o foco no cliente, mas sim de se adoptar o foco do cliente.

1.2      O CLIENTE INTERNO

O recurso essencial para a criação de riqueza é a informação, o conhecimento. E quem detêm o conhecimento e a informação são as pessoas (BEKIN, 2004). A partir dessa afirmação, o autor enfatiza a valorização das pessoas as colocando como responsáveis pela eficiência dentro da organização. Caso a empresa não forneça subsídios para que seus funcionários – detentores do conhecimento e executores dos planos estratégicos – desenvolvam, da melhor forma, suas habilidades e aptidões, provavelmente não terá da parte deles o esforço e a motivação que constituem para a mesma um fator de diferenciação de mercado.

A formulação da estratégia empresarial se baseia fundamentalmente nas dimensões dos seus recursos humanos. Estes podem constituir uma vantagem estratégica a ser intensamente aproveitada ou uma fragilidade empresarial a ser corrigida com maior rapidez possível (CHIAVENATO, 1992).

A empresa deve ter a visão de que seus clientes internos exercem grande influência nos resultados organizacionais e deve, portanto, montar sua política considerando também as expectativas deles. Segundo Chiavenato (2008), a partir da estratégia empresarial, a formulação da estratégia de recursos humanos deve expressar tanto as necessidades presentes e futuras dos negócios da empresa, como as demandas individuais das pessoas que participam desses negócios.

É fato indiscutível que as pessoas são diferentes. Elas têm preferências, hábitos, princípios e formas diferentes de se satisfazer. De acordo com Chiavenato (1992), o desempenho de cada pessoa está fortemente relacionado com suas aptidões e habilidades. Porém, o bom desempenho requer muito mais que simples aptidões e habilidades. Requer também motivação para trabalhar. O bom desempenho depende de quão motivado está o empregado.

gado. Uma característica imprescindível ao administrador é a habilidade de identificar o que satisfaz ou não os seus liderados. Não significa identificar o que ele deseja, mas sim, o que é capaz de desenvolver as suas potencialidades ao máximo. Para tanto, é necessário ter uma visão mais abrangente do ser humano. Segundo Fromm (1996) o homem é um sistema – semelhante ao sistema ecológico ou político, o sistema do corpo ou da célula, ou um sistema social ou uma organização. Ao analisá-lo compreendemos que não se constitui de um sistema mecânico, tendo comportamento bem mais complexo e variável.

1.3      A IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DE PESSOAS NAS EMPRESAS

Desde os primeiros tempos das organizações, as pessoas vêm sendo tratadas como recursos a ser administrados. De acordo com Dutra (2002), apesar de grandes transformações na organização da produção, os conceitos sobre gestão de pessoas e sua transformação em práticas gerenciais têm ainda como principal fio condutor o controle sobre as pessoas.

Num contexto em que as expectativas dos clientes internos em relação à organização e ao trabalho que executam têm sido cada vez mais exigentes, há a necessidade de novas formas de gestão de pessoas por parte das organizações. Algumas das premissas que orientam estas tendências são:

·         O desenvolvimento organizacional está intimamente ligado à capacidade de desenvolver e pessoas e receber delas contribuições que, por sua vez, trarão desenvolvimento ao seu trabalho. Este desenvolvimento deve ser efectuado considerando-se a individualidade de cada um;

·         A gestão de pessoas deve ser considerada de uma maneira holística, cujas práticas de condução devem atender, ao mesmo tempo, às expectativas da empresa e das pessoas. Só assim será possível a manutenção de uma relação recíproca entre ambas;

·         A gestão de pessoas deve dar à empresa a visão de contribuição de cada indivíduoü e a retribuição que pode ser dada pela empresa aos mesmos.

Dadas essas premissas, pode-se considerar a importância da gestão de pessoas dentro da organização. De acordo com Dutra (2002), a gestão de pessoas é um conjunto de políticas e práticas que permitem a conciliação de expectativas entre a organização e as pessoas para que ambas possam realizá-las ao longo do tempo.

1.4      Endomarketing

O termo endomarketing simboliza acções de marketing, voltadas para o interior da empresa. Esse sentido de interiorização vem do termo “endo”, originário da palavra grega “éndon” que significa: “dentro de” ou “o movimento de algo que caminha dentro para si mesmo” (BEKIN, 2004, p.04).

Na década de 50, no período pós-guerra, que o endomarketing surge no mundo inteiro. Para Brum (1998), trata-se de uma decorrência da necessidade de se motivar pessoas para os programas de mudança que começaram a ser implementados. Segundo Brum (2005, p.29), o melhor caminho para a motivação é a capacidade que algumas empresas têm de passar aos seus funcionários mensagens inspiradoras e serem coerentes ao fazer isso.

Endomarketing nada mais é que um conjunto de acções e instrumentos que, sistemáticos e integrados, vendem uma mesma ideia ou um mesmo conceito ao público interno, assim Eles devem sentir-se satisfeitos com seu ambiente de trabalho e com os relacionamentos com seus colegas de trabalho em todos os níveis hierárquicos, bem como com seu relacionamento com seu empregador como uma organização (GRONROOS, 2003). O Endomarketing contribui decisivamente para a formação de um ambiente empresarial favorável ao uso do conhecimento e aos valores compartilhados por todos os que compõem a organização, do topo à linha de frente.

A chave para eficiência encontrada por empresários está na valorização das pessoas, no poder gerencial descentralizado, na capacidade de decisão rápida, em uma organização de trabalho que privilegie a coesão interna e a circulação de informações vinculadas à realidade de mercado.

CAPITULO II – METODOLOGIA DO ESTUDO

2.1       Modo de Investigação

No intuito de mensurar e diagnosticar o nível de satisfação no atendimento prestado pelos colaboradores aos clientes de uma empresa e identificar o grau de motivação e comprometimento dos mesmos será feito um plano de pesquisa, para colectar os dados sobre o público-alvo do estudo e descrever os aspectos que envolvem tal público, teve como técnica de colecta de dados o uso de questionários.

A colecta de dados será realizada através de dois instrumentos que compreenderão dez questões cada um, ficando aberto para manifestações dos clientes e funcionários com sugestões de melhorias e reclamações e um instrumento que compreenderá seis questões, também ficando aberto para posicionamento e acções da direcção da empresa. Em seguida, a análise dos dados receberá tratamento quali-quantitativo através dos instrumentos de pesquisa.

A partir das informações que serão obtidas através do questionário de avaliação, dos pontos positivos e negativos da empresa e observação da metodologia empregada pela empresa sobre a qualidade nos serviços prestados e a motivação dos clientes, buscar-se-á diagnosticar e contribuir com dicas e sugestões que possibilitem uma melhor forma de trabalho, a fim de uma melhor qualidade nos produtos e serviços.

2.2       População e Amostra

A população-alva da pesquisa será os funcionários, a direcção e os clientes da empresa (que será estudada) que entram na loja no período de tempo em que será realizada a pesquisa.

A pesquisa possibilitará conhecer os factores onde a empresa estará acertando e onde estará errando, podendo traçar planos e metas para os próximos períodos.

2.3       Instrumentos de Investigação

A colecta de dados se dará na primeira etapa em um contacto com a direcção da empresa, onde será apresentado e explicado o projecto de pesquisa, para a devida autorização e em seguida aplicado o questionário aos directores.

Na segunda etapa, o contacto será com os funcionários, explicando e entregando o questionário para que cada um responda e logo após coloque dentro do envelope, que posteriormente será aberto no momento de classificação das respostas.

Na terceira etapa, o contacto será com os clientes que entram na loja, onde será realizada a pesquisa propriamente dita, explicando o projecto e realizando a entrevista com as pessoas que estiverem de acordo em participar desta pesquisa. Após esta fase, as informações obtidas serão classificadas e analisadas recebendo tratamento quali-quantitativo através dos instrumentos de pesquisa.

2.4       Processamento e Tratamento de Dados

Os dados serão colhidos através de um questionário, conforme mostrado no ponto anterior, que vai ser informatizada no programa Microsoft Office: Word 2007, PowerPoint e Excel 2007, o que permitirá apresentá-los em forma de gráficos.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

AZEVEDO, S. C. Guia valor económico de marketing para pequenas e médias empresas. São Paulo: Globo, 2002.

BEKIN, S. F. Endomarketing: Como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall, 2004.

BEKIN, S.F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Prentice Hall, 2004.

BRUM, A.M. Endomarketing como estratégia de gestão. Porto Alegre: L&PM, 1998.

BRUM, A. M. Endomarketing: como estratégia de gestão. 3. ed. Porto Alegre: L&PM, 2005.

CHIAVENATO, I. Administração nos novos tempos. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2001.

CHIAVENATO, Idalberto. Gerenciando Pessoas: o passo decisivo para a administração participativa. 3. ed. São Paulo: Makron Books, 1994, 1992.

______. Gestão de Pessoas: o novo papel dos recursos humanos da gestão de pessoas. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.

DUTRA, Joel Souza. Gestão de Pessoas: modelo, processos, tendências e perspectivas. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

GRIFO. Iniciando os conceitos da qualidade total. São Paulo: Ed. Pioneira, 1994.

GRONROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.

KOTLER, P.; KELLER, K.L. Administração de Marketing. 12.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.

PINHEIRO, D.; GULLO, J. Fundamentos do Marketing. Belo Horizonte, Atlas, 2011.

SANTOS, J.J. Encantar o cliente dá lucro: Revolucione sua empresa e ame os seus clientes: factores primordiais de diferenciação dos concorrentes. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 1995.

APÊNDICES

Apêndice 01: Questionário

1.   
Encontra-se globalmente satisfeito com a organização onde trabalha?

Insatisfeito

Satisfeito

Muito Satisfeito

2.    Considera que os seus superiores hierárquicos (intermédios e de topo) usam dos meios disponíveis para motivar o seu desempenho?

 

Sim

Não

3.    Cada pessoa tem as suas necessidades. Ninguém melhor que nós próprios para saber o que nos motiva e nos deixa satisfeitos. Perante o reconhecimento das diferenças, desafio-o a apresentar sugestões que, no seu entender, possam contribuir para uma maior e motivação. (Tente enunciar ideias simples e claras a fim de facilitar o tratamento dos dados).

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